Mobilità e “pilota automatico”: perché il passeggero continua a scegliere l’auto. KAIROS entra nella testa dell’utente

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Le imprese del trasporto pubblico locale continuano a investire nel rinnovo delle flotte, nella transizione ecologica, nella digitalizzazione dei servizi e nelle app di mobilità. Eppure, non sempre questi sforzi si traducono automaticamente in un aumento dell’uso del trasporto collettivo. In molti casi, infatti, il passeggero non sceglie in modo pienamente razionale, ma si affida a un meccanismo molto più semplice e potente: l’abitudine.

È questo il punto di partenza di una riflessione proposta da Kairos Solutions, partner Anav, che invita a guardare non solo all’offerta di trasporto, ma anche a ciò che accade “nella testa” dell’utente quando compie le sue scelte di mobilità.

Ogni mattina milioni di persone salgono in auto quasi senza pensarci, senza confrontare davvero tempi, costi o alternative disponibili. Seguono una routine automatica, quella che gli studiosi definiscono pensiero rapido: una sorta di “pilota automatico” guidato da istinto, percezioni e abitudini consolidate più che da un ragionamento razionale.

A descrivere questo meccanismo è stato, tra gli altri, Daniel Kahneman, premio Nobel per l’economia, che ha mostrato come gran parte delle decisioni quotidiane sia guidata da processi mentali immediati e automatici, mentre il ragionamento razionale interviene soprattutto quando qualcosa interrompe la routine.

Le abitudini contano più di quanto si pensi

Per chi gestisce un servizio di trasporto, questo aspetto è centrale. Il pendolare che vive vicino a una fermata o dispone di una valida alternativa al mezzo privato non sempre confronta il bus con il traffico, il costo del carburante o il tempo perso alla guida. Più spesso segue uno schema costruito negli anni, e quello schema coincide con l’uso dell’auto.

Secondo la lettura proposta da Kairos Solutions, ci sono almeno tre ostacoli che contribuiscono a rafforzare questo automatismo e a spingere l’utente a continuare a scegliere l’auto privata anche quando esistono buone alternative.

1. La preferenza per ciò che già si conosce

Rinunciare a un’abitudine consolidata, come l’uso dell’auto, può essere percepito come una perdita di controllo. Nella percezione individuale, il peso di ciò che si lascia spesso supera il vantaggio di ciò che si potrebbe ottenere.

2. La diffidenza verso ciò che non si conosce

Provare una linea nuova, cercare una fermata, capire un percorso o utilizzare un sistema diverso richiede uno sforzo mentale. Anche quando il servizio è valido, la semplice necessità di orientarsi in qualcosa di nuovo può diventare una barriera.

3. Il valore simbolico dell’auto

In molti contesti l’auto continua a rappresentare autonomia, indipendenza e libertà di movimento. Per questo la rinuncia al mezzo privato non tocca solo aspetti pratici, ma anche dimensioni identitarie e culturali più profonde.

Perché i dati, da soli, non bastano

Tutto questo aiuta a capire perché le campagne basate esclusivamente su numeri, tempi di percorrenza o convenienza economica raramente riescano, da sole, a cambiare abitudini consolidate. Le informazioni sono necessarie, ma spesso non sufficienti. Per modificare i comportamenti serve considerare anche il rapporto con la routine, la percezione del servizio, la fiducia, il timore dell’incertezza e il bisogno di semplicità.

In altre parole, per favorire il cambio modale non basta offrire un’alternativa valida: occorre anche renderla comprensibile, familiare e desiderabile.

Quando il “pilota automatico” si interrompe

Esistono però momenti in cui le abitudini si allentano e le persone diventano più disponibili a riconsiderare le proprie scelte. Accade, ad esempio, in occasione di un trasferimento, di un nuovo lavoro, dell’inizio di un percorso di studio, della nascita di un figlio o di un guasto prolungato all’auto.

In queste fasi di cambiamento le routine si indeboliscono e si apre uno spazio per costruire nuove abitudini. Intercettare questi momenti con il messaggio giusto può rivelarsi molto più efficace di una comunicazione generalista, uniforme durante tutto l’anno.

Tre domande per il trasporto pubblico locale

Da qui emergono tre domande che possono aiutare il settore a ripensare strategie e strumenti.

1.La comunicazione parla solo ai numeri o anche alle emozioni?
Un orario aggiornato o una tariffa conveniente sono elementi essenziali, ma raramente bastano da soli. Può essere altrettanto importante raccontare un’esperienza di viaggio semplice, affidabile, serena e comoda.

2.Si riesce a intercettare chi sta vivendo un cambiamento nella propria routine?
Nuovi residenti, neoassunti, studenti fuori sede, famiglie che riorganizzano i propri spostamenti: raggiungere questi pubblici nel momento giusto può essere più efficace di una campagna indistinta rivolta a tutti.

3.Quanto pesa la relazione con il personale di front line?
Molto più di quanto si pensi. Il modo in cui un conducente o un addetto si relaziona con l’utente può incidere in maniera decisiva sulla percezione complessiva del servizio. La formazione relazionale, in questo senso, non è un elemento accessorio, ma una componente della qualità.

Il cambiamento riguarda anche le aziende

Il “pilota automatico” non riguarda soltanto i passeggeri. Lo stesso meccanismo entra in gioco anche all’interno delle imprese, nei processi di cambiamento organizzativo: nel collaboratore che fatica ad adattarsi a un nuovo sistema di bigliettazione, nel conducente che guarda con diffidenza a un cambio di flotta, nelle resistenze che accompagnano l’introduzione di nuove tecnologie o procedure.

In questi casi la difficoltà non è quasi mai solo tecnica. Conta il modo in cui le persone vengono accompagnate nel cambiamento: ridurre l’incertezza, costruire familiarità con gradualità, rendere positive le prime esperienze, valorizzare esempi concreti e vicini.

Capire le persone per accompagnare la trasformazione

La riflessione proposta da Kairos Solutions richiama in fondo un punto essenziale: essere davvero people-centric non significa limitarsi a dichiarare attenzione alle persone, ma provare a capire come si comportano davvero utenti e lavoratori, quali resistenze incontrano e quali leve possono facilitare il cambiamento.

Per il trasporto pubblico locale, oggi, questo significa non fermarsi a flotte, infrastrutture e strumenti digitali, ma affiancare a tutto questo una maggiore comprensione dei comportamenti, delle abitudini e delle percezioni che orientano le scelte quotidiane.

Un tema che si inserisce pienamente anche nel confronto aperto sul futuro della mobilità collettiva e sulle strategie per rafforzarne attrattività, qualità e capacità di risposta ai bisogni reali delle persone. In questa prospettiva, il convegno ANAV del 25 giugno rappresenta un’ulteriore occasione di approfondimento e confronto, per affiancare ai numeri e agli scenari anche una domanda decisiva per il settore: che cosa succede nella testa di chi, ogni mattina, sceglie di non prendere il bus?